VNITŘNÍ PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ
1. Komu jsou naše služby určeny?
2. Služba je poskytována v souladu s právním řádem ČR, zejm. se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a v souladu s etickým kodexem pracovníků CNN, o.p.s. dle kterého jsou pracovníci povinni např. zachovávat mlčenlivost. Při využití služby máte právo vystupovat anonymně.
Posláním tlumočnické služby CNN, o.p.s. je zajistit plnohodnotné dorozumění lidí se sluchovým postižením v jejich nepříznivých sociálních situacích, překonávat komunikační bariéry a předcházet tak sociálnímu vyloučení z běžného života ve společnosti. Zároveň tlumočnická služba šíří povědomí o hluchotě a minimalizuje předsudky vůči lidem se sluchovým postižením.
3. K jednání si můžete přizvat další osoby
4. Smlouva a záznam o průběhu tlumočení
S klienty je o poskytování tlumočnické služby uzavřena písemná smlouva. O průběhu jednání (tlumočení) je vždy pořizován zápis do evidence klientů, zaznamenávány jsou jen informace nezbytné pro poskytnutí služby. Rozsah a obsah záznamů je dán charakterem poskytované služby. Dokumentace je chráněna před přístupem neoprávněných osob. Do své osobní karty může klient po dohodě nahlédnout.
Při změně údajů nezbytně nutných pro poskytnutí služby (jméno a příjmení, adresa pobytu, telefonní číslo, e-mail), je v zájmu klienta neprodleně informovat pracovníka tlumočnické služby, který informuje sociálního pracovníka.
5. Objednávání tlumočení
Kdo?
Klient tlumočnické služby CNN, o.p.s., si objednává tlumočení se spojovatelem, jehož kontakt mu bude předán sociálním pracovníkem, případně s konkrétním tlumočníkem.
Jak?
Objednávku je možné učinit osobně nebo prostřednictvím elektronické komunikace na níže uvedeném kontaktu vždy před samotným termínem tlumočení, nejlépe 7 pracovních dnů předem, výjimkou je tlumočení v rámci pravidelných ambulancí, které je možné navštívit bez objednání. Objednat tlumočení mohou i jiné neslyšící a slyšící osoby, které potřebují komunikovat s naším neslyšícím klientem v jeho zájmu (např. opatrovníci, rodinní příslušníci a osoby pečující o osoby se sluchovým postižením) nebo např. objednávají tlumočení pro neslyšícího blízkého (např. manželka objednává tlumočení pro manžela k lékaři).
Spojovatel je povinen na objednávku reagovat v rámci pracovní doby co nejdříve, po pracovní době do 24 hodin. Tlumočník je povinen na písemnou objednávku reagovat v pracovní době co nejdříve, nejpozději do 5 pracovních dnů dle svého pracovního úvazku v CNN, o.p.s. a dle pracovní vytíženosti.
Objednání služby musí být potvrzeno oběma stranami a přesně domluveno (termín, přesný čas a typ a téma tlumočení), rezervace termínu není vytvořena automaticky po odeslání žádosti klientem. Spojovatel nejdříve potvrdí přijetí objednávky a hledá volného tlumočníka. Pokud je tlumočník volný, je klientovi následně objednávka potvrzena.
Spojovatel propojí klienta s volným tlumočníkem, v případě časové vytíženosti tlumočníků se domlouvá jiný možný termín, který vyhovuje klientovi, tlumočníkovi a případně i třetí straně.
Pokud klient oslovil více tlumočníků (i třeba z dalších organizací) a všichni mají volnou kapacitu, je klient povinen potvrdit objednávku pouze vybranému tlumočníkovi a ostatním objednávku zrušit z důvodu již zajištěného tlumočení, aby nedocházelo k duplicitě.
Spojovatel i tlumočníci na zprávy a objednávky zaslané mimo pracovní dobu, o víkendu a svátcích neodpovídají. Odpověď zašlou v nejbližším pracovním dni, spojovatel do 24 hodin, tlumočníci nejpozději do 5 pracovních dnů. Výjimkou jsou oznámení o zrušení tlumočení na následující den.
V době dovolené nebo pracovní neschopnosti má tlumočník na svém pracovním telefonu v aplikaci WhatsApp tuto informaci uvedenou ve svém statusu a také v rámci automatické odpovědi. V této době na kontaktování klientem nereaguje.
Na domluveném místě čeká tlumočník ve smluveném čase, pokud má tlumočník zpoždění, je povinen o tom klienta informovat. Pokud má zpoždění klient a neinformuje o tom tlumočníka, tlumočník je povinen počkat na klienta maximálně 20 min. Oznámí-li klient zpoždění, tlumočník na něj počká dle jeho možností, s ohledem na následující domluvené tlumočení, ale i počasí, místo apod. Dle potřeby se mohou domluvit i na změně termínu tlumočení.
6. Kde a kdy tlumočíme?
Tlumočíme v terénu (Praha a Středočeský kraj) nebo ambulantně u nás na pobočkách (Karlín, Modřany, případně Kladno, Beroun, Příbram, Mladá Boleslav).
- terénní tlumočení po předchozím objednání:
pondělí – pátek: 8–16, dle dohody lze poskytnout službu v čase 6–20 a o víkendu v čase 8-22
- ambulantní tlumočení bez objednání:
na pobočce Karlín, každé úterý 11:00–15:30
∙ po předchozím objednání pondělí-pátek v rozmezí 8–16 na jakékoli pobočce CNN dle domluvy s klientem
- online - např. překlad dopisu formou videohovoru nebo natočení překladu klientovi do videa, přes WhatsApp.
7. Co tlumočíme?
Poskytujeme tlumočení v běžných životních situacích (lékař, úřad, banka apod.).
V těchto oblastech se objednávka tlumočení posuzuje specificky:
- úřad (rekvalifikace v rámci úřadu práce, vítání občánků, životní jubilea, případová konference na OSPOD, správní řízení)
- policie a soud
- školení zaměstnanců
- porady/informování zaměstnanců (změna smlouvy, nové pracovní postupy)
- akce zaměstnavatele pro zaměstnance (např. teambuilding, večírky)
- předváděcí akce
- OSVČ (kontroly ČOI, povinná školení, účetní poradenství);
- tlumočení pro osobu mající vlastní výdělečnou činnost (příjem z pronájmu, prodej nemovitosti);
- soukromé akce (obřad na svatbě – tlumočení potřebuje někdo z účastníků, a nikoliv nevěsta a ženich, svatební hostina, rodinné oslavy);
- kulturní akce / společenské aktivity (hrady/zámky, exkurze, výstavy, muzea).
Pokud by si klient objednal tlumočení ve výše uvedených případech a tlumočníka záměrně přesně předem neinformoval, tlumočník na místě klienta upozorní na pravidla služby, klientovi je uděleno napomenutí a tlumočník má právo tlumočení na místě odmítnout.
Co netlumočíme?
V rámci zákona č. 108/2006 neposkytujeme tlumočení pro situace, které vyžadují přítomnost soudního tlumočníka.
8. Porušení pravidel tlumočnické služby
Dojde-li ze strany klienta k některé z následujících situací, bude tlumočnickou službou napomenut. Napomenutí může pracovník TS učinit osobně nebo prostřednictvím elektronické komunikace, dle možností klienta. O udělení napomenutí je veden písemný záznam v kartě klienta.
- Pokud se klient nedostaví na domluvené tlumočení bez omluvy a řádného odůvodnění.
- Pokud klient bez závažných důvodů zruší v Praze domluvené tlumočení méně než 2 hod před jeho zahájením.
- Pokud klient zruší bez závažných důvodů domluvené tlumočení ve Středočeském kraji později než do večera dne předcházejícího.
- Pokud si klient na tlumočení objedná více tlumočníků.
- Pokud klient opakovaně urguje tlumočníka prozváněním.
- Při zneužití kontaktů tlumočníků CNN, o.p.s.:
- o předání kontaktu třetí straně a očekávání zastupování tlumočníkem a převedení zodpovědnosti klienta na tlumočníka (např. klient předal telefonní číslo na tlumočníka lékaři, který má tlumočníka informovat o zdravotním stavu klienta s tím, že tlumočník má později klienta informovat);
- o požadování klientem či druhou stranou zastupování klienta tlumočníkem v případě nedostupnosti elektronické komunikace;
Pokud si klient objednal tlumočení a tlumočníka záměrně přesně předem neinformoval o tlumočnické situaci, tlumočník na místě klienta upozorní na pravidla a informace o službě, klientovi je uděleno napomenutí a tlumočník má právo tlumočení odmítnout.
Nedodržování sankce či napomenutí (např. vědomě si objedná jiného tlumočníka naší organizace, přestože už je v napomenutí).
Při druhém napomenutí bude čerpání tlumočnických služeb klientovi na tři měsíce pozastaveno.
Při každém dalším napomenutí klienta se bude situace opakovat a klient tak nemůže tlumočnickou službu další tři měsíce využívat.
V ojedinělých případech může být ředitelkou CNN rozhodnuto jinak, např. v případě hrubého porušení Pravidel či agresivního chování nebo napadení pracovníka TS, a může tak dojít i k vypovězení smlouvy o poskytování tlumočnické služby na dobu 6 měsíců.
9. Klient tlumočnické služby má právo:
- vybrat si tlumočníka z naší organizace
- přijít do ambulance bez objednání
- být informován o změně tlumočníka
- rozhodnout o přítomnosti další osoby na tlumočení
- O přítomnosti další osoby si rozhoduje sám klient, může jí být např. rodinný příslušník, opatrovník, zákonný zástupce, či jiná osoba, kterou si klient zvolí. Se souhlasem klienta může být přítomna další osoba, např. student tlumočení nebo další kompetentní pracovník CNN.
- nahlédnout do své dokumentace vedené tlumočnickou službou
- být informován o nenadálých změnách (zpoždění tlumočníka na domluvené tlumočení, zavřená ambulantní služba…)
- ukončit smlouvu bez udání důvodu
- podat podnět
- podat stížnost
10. Podněty a stížnosti
Pokud není klient spokojen s poskytovanou službou, může kdykoliv podat podnět či stížnost. Stížnost může klient předat kterémukoli pracovníkovi tlumočnické služby, sociální pracovnici nebo ředitelce CNN, o.p.s.
Tento materiál byl aktualizován k 07/2025